Una estrategia omnicanal es clave para responder a las necesidades actuales de suministro de pedidos y satisfacción de la demanda. Además, contribuye a crear una experiencia de compra fluida e integral. Por ese motivo, en el artículo de hoy, hablamos sobre qué es una estrategia omnicanal, cuál es el objetivo, y cómo implementarla.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal cosiste en crear un ecosistema formado por diversos canales de comunicación y venta que ayuden a proporcionar una experiencia de atención de 360 grados. Es decir, que una empresa proporciona a sus clientes canales tradicionales y digitales para efectuar sus compras, y disipar sus dudas.
Objetivo de aplicar una etsrategia omnicanal
Actualmente, los consumidores utilizan diversos canales para informarse acerca de las características del producto. Algunos, prefieren informarse por medios digitales y acuden de manera presencial a la tienda. En cambio, algunos consumidores prefieren atención telefónica personalizada y otros preferirán comunicarse por medio de WhatsApp. Por lo tanto, las empresas deberán prepararse para responder a todas las demandas de sus clientes. Una empresa que tiene una tienda física, también debería contar con redes sociales, call center y chatbot.
Sin embargo, la omnicanalidad va más allá de los canales digitales, según Zendest la omnicanalidad está relacionada con la capacidad que tiene una compañía de ofrecer información personalizada y contextualizada a sus clientes.
El objetivo de aplicar una estrategia omnicanal es brindar una experiencia fluida en la que los clientes puedan iniciar una comunicación vía telefónica y continuarla en un chatbot para terminarla en la tienda física. Según Zendesk, el 77% de los líderes empresariales señalan que una personalización en la comunicación produce mayor retención de clientes.
Desafíos de la omnicanalidad
Las empresas que implementen una estrategia de omnicanalidad deberán afrontar una cantidad elevada de pedidos, eso significa ampliar almacenes y acortar los tiempos de entrega. Por lo tanto, será necesario equipar sus centros de distribución con sistemas de almacenaje, que les ayuden a impulsar la expansión de sus almacenes. Así mismo, deberán implementar un sistema de control de inventarios que les permita mantener un control adecuado de stock y gestionar en tiempo y forma la entrega de pedidos.
5 pasos para desarrollar una estrategia omnicanal
1. Múltiples canales de venta.
El primer paso, es la creación de múltiples canales de venta.Las empresas deben implementar canales tradicionales como tiendas físicas, teléfono de contacto y canales digitales como tiendas en línea, chatbots, redes sociales y catálogos digitales.
2. Canales de soporte y atención al cliente
El segundo paso para lograr la omnicanalidad es crear canales de soporte y atención a cliente. Hoy en día, los usuarios están más interconectados, manejan diversos canales y medios de comunicación. Por lo tanto, las empresas deben estar equipadas para responder a las necesidades de información y comunicación que sus clientes necesitan. Eso significa implementar y gestionar servicios de atención a clientes por medio de mensajes, llamadas telefónicas, chatbots, redes sociales, y correos electrónicos. De tal forma que los usuarios puedan comunicarse con la empresa a través de diversos canales
3. Resguardar información de los clientes
La perdida de información de los clientes es un problema común en las estrategias de omnicanalidad mal gestionadas. Esto se debe a que las empresas no cuentan con herramientas que les permitan almacenar la información de sus clientes. Así mismo, existen herramientas como los CRM que ayudan a dar un seguimiento personalizado a cada interacción. Si quieres conocer como funciona un CRM puedes checar este artículo que habla sobre: CRM Qué es y porque mi empresa debería tener uno
4. Integración de equipos
Además, deberán conectar a su personal de ventas y servicio al cliente, en una sola plataforma. Donde ambos departamentos puedan recopilar información que aporte el contexto de cada cliente.
5. Identificar público objetivo
Las empresas deben saber identificar a su público objetivo para elegir los medios y canales que van a utilizar. Un público objetivo cuyo rango de edad va de los 50 a los 60 años, tal vez, prefiera medios tradicionales, a comparación de un público joven que se decline por medios digitales como chatbots o redes sociales.
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